美容服務(wù)包括哪些項(xiàng)目美容院如何提升服務(wù)質(zhì)量

2025年5月17日上午10:15 ? 美容

（1）按身體部位分類

面部護(hù)理、手部護(hù)理、肩頸護(hù)理、身體護(hù)理、手部護(hù)理、足部護(hù)理。

（2）按功能分類

基礎(chǔ)性護(hù)理、功能性護(hù)理、美體類護(hù)理、修飾類項(xiàng)目、減肥塑形等護(hù)理、火療、耳燭等。

（1）天然活性成分產(chǎn)品

以純天然為賣點(diǎn)的護(hù)膚產(chǎn)品逐漸興起，很多美容院也看準(zhǔn)了這個(gè)商機(jī)，紛紛推出了含有天然活性成分的產(chǎn)品，包括海洋元素、礦物質(zhì)、中藥、珍珠、花卉等。含有這些天然活性成分的產(chǎn)品以安全性強(qiáng)，無副作用、效果顯著受到消費(fèi)者的喜愛。

（2）生物科技護(hù)膚項(xiàng)目

生物科技是以這抗衰技術(shù)為主導(dǎo)的項(xiàng)目，而美容院中比較常見的有延緩皮膚衰老的產(chǎn)品、具有組織器官抗衰能力的產(chǎn)品、健康養(yǎng)生產(chǎn)品以及抗衰養(yǎng)顏類產(chǎn)品等等，品類繁雜，選擇性很多。

（3）減肥塑型項(xiàng)目

減肥熱的興起讓美容行業(yè)看到了這個(gè)項(xiàng)目的潛力，所以現(xiàn)在很多美容院都開始將減肥塑身納入經(jīng)營重點(diǎn)版塊。隨著美容科技的發(fā)展，減肥塑身的手法越來越專業(yè)，除了傳統(tǒng)的針灸、、刮痧以外，激光減肥、太空艙減肥等科技減肥項(xiàng)目越來越受到女性青睞。【詳細(xì)】

（1）接待環(huán)節(jié)

美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：

①立姿端正、收腹、挺胸，抬頭成丁字步站立。

②兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。

③精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）。

④面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷時(shí)，要立刻主動(dòng)開門上前行45度鞠躬禮問侯：“您好！請問有什么可以幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。

⑤客人離店門2米左右時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行45度鞠躬禮問侯：“您好！歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。

⑥目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問：“XX小姐（老顧客必須立即呼出其姓），請問您有預(yù)約嗎？”

⑦帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店內(nèi)的順序介紹功能區(qū)，回來的時(shí)侯介紹面部及背部護(hù)理流程（老客簽到后，直接帶客人去更衣）。

⑧帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長室，介紹店長給客人：“這是我們XX店長”。

（2）服務(wù)區(qū)禮儀

①在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師一定要立刻側(cè)身站在一旁，讓出通道給客人走，同時(shí)含笑向客人道：“您好！”等客人走過之后再走，只要遇到客人都必須主動(dòng)打招呼

②美容師之間也要相互打招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內(nèi)氣氛.

③服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師鞋子走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。

④美容師到貴賓前，需敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入。

⑤美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接電話。

（3）送客禮儀

①必須站在客人的右側(cè)，陪客人走到門口。

②美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師與店長一起送到門外（最少七步，若在二樓可將客人送至樓梯口）。

③若客人開車來，要幫客人拉車門，并且送客人離去。

④若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。

⑤送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時(shí)間就來或記得下次來之前打電話預(yù)約”。

（1）接待顧客

大多數(shù)的美容院都設(shè)有前臺(tái)，前臺(tái)的工作的人員一般要有標(biāo)準(zhǔn)的歡迎話術(shù)，妝容和禮儀都要到位，將顧客引導(dǎo)到專門的接待區(qū)域，詢問客人需要什么茶水，以及茶水的溫度等，第一時(shí)間給客戶拿上茶水，讓客戶感覺到有被當(dāng)做賓客對待的感覺，可以讓客戶先坐下來。通知輪崗的美容師來接待客戶。

（2）解決客戶答疑

很多第一次進(jìn)美容院的客戶，對于自己的皮膚或者自己需要的美容項(xiàng)目并不是很清楚，這時(shí)候就是需要專門的美容師給客戶答疑，了解客戶需要的什么服務(wù)，找到客戶需要做的服務(wù)項(xiàng)目。

（3）建立客戶檔案

針對客戶的信息，填寫一些基本的信息，之前是不是有做過類似的美容服務(wù)，主要的需求問題是什么，建立了客戶檔案，如果下次不是一個(gè)美容師接待的話，也可以通過檔案第一時(shí)間知道客戶的具體情況，當(dāng)然這些信息都是要顧客同意才能進(jìn)行填寫。

（4）皮膚測試

有經(jīng)驗(yàn)的美容師會(huì)根據(jù)觀察就可以知道客戶的主要皮膚問題，但是客戶自己對于自己的狀況可能不是那么了解，部分客戶的防備心理比較強(qiáng)的，我們可以依靠數(shù)據(jù)要讓客戶對自己的情況比較了解，做一些皮膚測試，給出指標(biāo)，增加判斷結(jié)果的權(quán)威性。

（5）給出護(hù)理建議

根據(jù)客戶的具體情況，可以選擇一些護(hù)理的項(xiàng)目，建議給客戶，當(dāng)然也要征求客戶的意見，因?yàn)閷r(jià)格以及使用的產(chǎn)品不一樣，在進(jìn)行護(hù)理之前要確認(rèn)價(jià)格、使用的產(chǎn)品，不要在護(hù)理的過程中又要推銷其他的產(chǎn)品，這樣會(huì)給客戶造成不好的印象。

（6）進(jìn)行美容項(xiàng)目

這是一個(gè)最重要的過程，也是美容師個(gè)人才華的表現(xiàn)過程，技術(shù)、溝通技巧、服務(wù)是不是到位，美容師在進(jìn)行每一個(gè)步驟的時(shí)候都要和客人介紹程序以及這些使用產(chǎn)品和步驟的作用，還可以告訴客戶一些日常護(hù)理的技巧等等，讓客人輕松享受整個(gè)護(hù)理過程。

（7）與客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果

客戶對于美容項(xiàng)目的結(jié)果是不是滿意，有哪一些需要改進(jìn)的，可以讓客戶提出一些建議，可以給客戶推薦一些居家護(hù)理的產(chǎn)品。

（8）結(jié)算費(fèi)用

詢問是不是要辦卡，詢問是不是要預(yù)約下次的美容時(shí)間，在結(jié)算的過程中，要詢問客戶的下次美容時(shí)間，因?yàn)楹芏嗫蛻舯容^忙碌或者有指定的美容師，可以進(jìn)行預(yù)約，到時(shí)可以提前一兩天進(jìn)行確認(rèn)，無形中就穩(wěn)定了客戶關(guān)系。

（9）送客出門

美容師或者前臺(tái)接待的人員可以將客戶送到門外，讓客人感受到更多的誠意和尊重，送客人出門的時(shí)候如果路人有看到，也會(huì)對美容院的印象加分，也是一個(gè)宣傳的形象的機(jī)會(huì)。

（10）電話回訪

一段時(shí)間過后，美容師可以對手上的客戶進(jìn)行一個(gè)電話回訪，確認(rèn)服務(wù)的效果，可以拉拉家常都沒有關(guān)系，詢問要不要預(yù)約下次的服務(wù)。

（1）虛心借鑒先進(jìn)的服務(wù)方式

美容行業(yè)是不斷發(fā)展變化的行業(yè)，激烈的競爭使得各大美容院不斷的突破原有的思維，不斷推出新的服務(wù)方式。面對這種局面，美容院一定要注重新事物的學(xué)習(xí)，積極的借鑒別人的先進(jìn)服務(wù)方式，引進(jìn)到自己的美容院中，從而推動(dòng)美容院的發(fā)展。譬如，服務(wù)期間免費(fèi)的提供茶水、水果、飲料等；消費(fèi)過程中不定期享受免單服務(wù)；充值消費(fèi)卡，免費(fèi)享受海南七日游等服務(wù)，讓顧客在美容院中可以不時(shí)有驚喜。

（2）時(shí)常給顧客制造驚喜式服務(wù)

提供給顧客意想不到的服務(wù)，才能夠帶來更加意想不到的效果，讓顧客感動(dòng)又滿意。美容院可以在每天服務(wù)的顧客中隨機(jī)選擇一位顧客為幸運(yùn)顧客，享受免單或打折消費(fèi)的待遇，也可以設(shè)置月幸運(yùn)顧客等，給予這類顧客更大的，同時(shí)對于消費(fèi)滿多少次數(shù)的顧客，還可以得到神秘的大禮品等等。讓進(jìn)店消費(fèi)的顧客時(shí)刻感受到美容院的用心，不斷體會(huì)到驚喜。

（3）適應(yīng)顧客對高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的需求

享受高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是每一位顧客所期望的事情，美容院要提高服務(wù)水平，就應(yīng)該注重創(chuàng)新服務(wù)，在滿足顧客基本的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，給與更高的服務(wù)體驗(yàn)。譬如，一些中小型美容院產(chǎn)品項(xiàng)目價(jià)格收費(fèi)相對較低，顧客對此的預(yù)期可能是產(chǎn)品、項(xiàng)目只要有效果就好，而對于服務(wù)則沒抱太大的希望，但是進(jìn)店之后，卻享受到了五星級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)，相信這樣的服務(wù)一定會(huì)讓顧客對該美容院的好感倍增，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望與親切感。

（4）限制美容顧客人數(shù)的獨(dú)特服務(wù)

每家美容院都希望每天可以有更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)，營造一種顧客盈門的熱鬧氛圍，但是美容院要想提高服務(wù)水平，就必須注重服務(wù)的方式。可以采用限制美容顧客人數(shù)的方式，向外界展示出一種美容院非常注重顧客的服務(wù)質(zhì)量，留有足夠的時(shí)間服務(wù)每一位顧客。

（1）接待環(huán)節(jié)

接待完成后一般美容師都會(huì)問：姐，你今天做什么項(xiàng)目？這是不對的。這樣做就像病人自己看病，只要求大夫開藥。

正確的問法應(yīng)該是：姐，今天您有多少時(shí)間？我?guī)湍才乓幌伦o(hù)理項(xiàng)目。這樣問的好處第一可以知道她今天可以消耗多少項(xiàng)目，第二可以預(yù)估一下如果今天要上新項(xiàng)目，壓單時(shí)間是否充足。

（2）護(hù)理環(huán)節(jié)

護(hù)理過程中不說話，做啞巴服務(wù)，這樣的缺點(diǎn)是你做的再好顧客沒感覺你做得好，因?yàn)槿耸切枰Z言互動(dòng)的。我們有個(gè)1/4項(xiàng)目法則，就是把療程分為四分，比如說：一個(gè)項(xiàng)目療程是12次，那么每3次為一個(gè)1/4。

第一個(gè)1/4主要和顧客溝通項(xiàng)目的效果和引起的一些秘現(xiàn)反應(yīng)還有注意事項(xiàng)；第二個(gè)1/4主要溝通引導(dǎo)項(xiàng)目效果和顧客做項(xiàng)目后出現(xiàn)的一些反應(yīng)的疑難問答，還有達(dá)到顧客預(yù)想效果大致需要的療程。第三個(gè)1/4主要溝通效果，并不斷引導(dǎo)效果，把療程=療效作為重點(diǎn)說引導(dǎo)顧客按時(shí)來做加大消耗便于續(xù)單。第四個(gè)1/4主要溝通續(xù)單的問題。美容院的業(yè)績低很大一部分是續(xù)單率太低。

（3）銷售環(huán)節(jié)

銷售主要是要預(yù)先做好分工。要知道分工好了，銷售很容易完成。

如以下美容院各個(gè)崗位的分工：

美容師：主要管項(xiàng)目鋪墊(項(xiàng)目鋪墊版是寫好的，美容師只要去背就可以)，試做時(shí)做一步說一步，壓單過程中的應(yīng)答配合，顧客問價(jià)時(shí)報(bào)高價(jià)。

美容顧問：試做一半時(shí)的效果確定；壓單；講項(xiàng)目價(jià)值；講買贈(zèng)。

美容院店長：最后的價(jià)格確認(rèn)及當(dāng)天的資金到賬。

（4）預(yù)約環(huán)節(jié)

預(yù)約的時(shí)間：在前一天的下班前1-2小時(shí)。每員工每天要約到3個(gè)顧客。

預(yù)約的目的：顧客，做出明天每一輪顧客的服務(wù)方案：目標(biāo)顧客主要銷售(什么項(xiàng)目？多少錢？誰和誰配合等等)消耗目標(biāo)顧客要確定顧客時(shí)間，盡量多的消耗顧客的項(xiàng)目。上個(gè)月消費(fèi)過的顧客要按1/4法則服務(wù)顧客。

（1）忌盯瞅

①不要以好奇的眼光盯著顧客，尤其是對長相、舉止穿戴比較特殊的顧客。

②在服務(wù)時(shí)，不要緊盯著被服務(wù)的對象，應(yīng)制照輕松氣氛，用虛光眼神，嚴(yán)禁斜視、覷視、盯視等不正確的注視顧客的方法。

（2）忌竊笑

在服務(wù)時(shí)，經(jīng)常遇見特殊的顧客，或者是在服務(wù)過程中發(fā)生一些令人發(fā)笑的事情，服務(wù)的美容師不應(yīng)當(dāng)著客人的面偷笑，交頭接耳，議論評(píng)說顧客，應(yīng)始終保持落落大方、不卑不亢的神態(tài)及舉止。

（3）忌旁聽

接待顧客的美容師應(yīng)忌偷聽、旁聽顧客的交談及聊天內(nèi)容。尤其是顧客談隱私時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)離開。做到這點(diǎn)不僅是職業(yè)道德的需要，也應(yīng)是個(gè)人素質(zhì)的基本要求。更不能旁聽后，做無聊的傳播者，這樣會(huì)引起不必要的麻煩。

（4）忌麻煩

面對支使型的顧客，要盡量的滿足其消費(fèi)愿望，即使有時(shí)行為態(tài)度過分，也不要露出厭煩的神態(tài)。

（5）忌隨意

應(yīng)用規(guī)范化語言服務(wù)(每個(gè)美容院都應(yīng)該有一套服務(wù)話術(shù))。忌語言隨意，表達(dá)要完整、清晰、簡潔。

（6）忌以貌取人

不要以勢利的心理，對穿著氣派、出手大方的消費(fèi)者畢恭畢敬，對消費(fèi)簡單的就隨意對付。應(yīng)本著“來的都是客”的原則，一視同仁，做好服務(wù)。

（7）忌爭吵

在服務(wù)中，應(yīng)耐心傾聽顧客的抱怨，不要隨意打斷顧客的傾訴，即使是顧客錯(cuò)了，也應(yīng)避免直接爭吵，應(yīng)雙眼正視顧客，略帶微笑，注意傾聽。切記一句服務(wù)行話，“爭論的越大，吃虧越大”。

（1）員工應(yīng)注重儀容儀表。

（2）員工上班必須身著工裝、佩戴工牌和統(tǒng)一規(guī)定的發(fā)夾。工裝必須保持干凈、整齊。

（3）員工上班前必須化淡妝（顧問還須化眼影、粉底、腮紅），當(dāng)班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業(yè)形象。

（4）員工上班不得佩戴手飾（如手鏈、手鐲、戒指等）。不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。給顧客服務(wù)時(shí)，必須佩戴潔凈口罩。

（5）員工在上班時(shí)不準(zhǔn)依偎墻壁、柜臺(tái)，不準(zhǔn)有當(dāng)著顧客面剔牙齒、掏耳朵、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。

（6）員工上班不準(zhǔn)吃有異味的食物（如大蒜等）；不準(zhǔn)吃零食、干私活（如洗衣、織毛衣、編織小玩具等）；不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)（不含員工食堂）吃早歺、晚點(diǎn)。

（1）員工上班一律要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

（2）提倡文明用語，為顧客服務(wù)，禁止用服務(wù)忌語。

（3）員工與顧客交談態(tài)度要和藹，不卑不亢，自覺控制，語調(diào)要平穩(wěn)。如與顧客相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與顧客同行時(shí)，應(yīng)讓顧客先行；在給顧客端茶送水時(shí)，杯子要放在顧客坐位的右上角。

（4）員工上班接待顧客或接聽電話，必須按照會(huì)所規(guī)定的流程及話述開展工作。不準(zhǔn)在顧客面前講一些有損會(huì)所形象的語言。

（5）員工對待顧客提出的問題和要求，要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，解答不了的問題，應(yīng)及時(shí)請示匯報(bào)。

（1）員工上班一律不準(zhǔn)身上攜帶手機(jī)進(jìn)入會(huì)所服務(wù)區(qū)域，不準(zhǔn)用會(huì)所電話接打私人電話。

（2）服務(wù)燈亮?xí)r，除顧問、技術(shù)主管協(xié)助美容師開展工作外，其他員工不得擅自闖入。

（3）員工凡在會(huì)所內(nèi)拾到顧客錢物，必須原封不動(dòng)將錢物上交會(huì)所行政部處理。不準(zhǔn)私藏、私分或私吞。

（4）員工要樹立當(dāng)家作主，勤儉節(jié)約的新風(fēng)尚。上班做到“人走燈滅，人離籠頭關(guān)”，不無故浪費(fèi)水、電和燃?xì)狻?/p>

（5）員工不得在會(huì)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)會(huì)見親友。

（6）嚴(yán)禁竊取任何屬于會(huì)所或他人私有的財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)，予以嚴(yán)懲。

（7）嚴(yán)禁泄漏會(huì)所商業(yè)信息、財(cái)務(wù)機(jī)密及經(jīng)營狀況。

（8）員工不得在會(huì)所經(jīng)營區(qū)域內(nèi)，追逐嬉戲，吵嘴打架，大聲喧嘩。

（9）禁止員工利用工作之便，向顧客謀取個(gè)人利益，不準(zhǔn)接受顧客禮品或收取小費(fèi)。

（10）員工不得在會(huì)所擅自、張貼標(biāo)語，進(jìn)行非法宣傳活動(dòng)。禁止造謠惑眾，煽動(dòng)他人違反會(huì)所規(guī)章制度。

（11）員工應(yīng)服從會(huì)所工作安排，無正當(dāng)理由，不得拒絕工作調(diào)度。

（12）員工上下班應(yīng)從員工專用通道出入。

（13）上下班員工交時(shí)，必須把職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、工具、容器、儀器、錢物及完成任務(wù)情況交接清楚。

（14）顧客要求參觀會(huì)所，必須事先經(jīng)會(huì)所總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意帶人進(jìn)入會(huì)所重要部門或到存放儀器、設(shè)施設(shè)備等處參觀。

（15）員工負(fù)有保護(hù)會(huì)所財(cái)產(chǎn)和顧客錢物安全的義務(wù)及責(zé)任。如因工作失職造成經(jīng)濟(jì)損失的，由失職者承擔(dān)賠償責(zé)任。

（16）員工應(yīng)遵守會(huì)所設(shè)施設(shè)備、儀器、工具的安全操作規(guī)程。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁私自在員工宿舍安裝各種電器設(shè)備和私拉電線。

（17）員工必須熟悉會(huì)所工作區(qū)域內(nèi)滅火裝置的位置及使用方法。如遇意外事故，應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度并積極參與排除工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)所總經(jīng)理或行政部匯報(bào)，并跟蹤防范。

（18）會(huì)所發(fā)出的文件、通知和規(guī)定等，員工必須在三天之內(nèi)閱讀并簽字確認(rèn)。每天的會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)天簽字確認(rèn)。否則，其后果自負(fù)。

（19）員工除上班時(shí)間外，有義務(wù)參加會(huì)所統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議和文娛體育等活動(dòng)。

（20）員工上班必須堅(jiān)守工作崗位，滿負(fù)荷、高效率地工作。并模范帶頭、自覺遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（21）員工除服務(wù)顧客外，嚴(yán)禁在會(huì)所使用公共物品或做私活：如在客換衣服；在會(huì)所洗衣物（包括工作服）；用會(huì)所的抽紙、卷紙、吹風(fēng)等。