2015年8月11日，屈臣氏全球第家店在香港銅鑼灣恩平道開業(yè)了。新開業(yè)的旗艦店樓高三層，超過800平方米，是屈臣氏在香港最大的店鋪，大約也是屈臣氏在中國地區(qū)最大的店鋪。
從一家小藥發(fā)展至今，屈臣氏的經(jīng)營模式有太多值得我們學(xué)習(xí)，品觀君已經(jīng)為大家解析過不少內(nèi)地屈臣氏的秘密。這次，我們來到屈臣氏長大的地方——香港，從銅鑼灣旗艦店說起，比較最具代表性和大家最關(guān)注的品類，看看香港的屈臣氏和內(nèi)地的屈臣氏有哪些異同？
店鋪風(fēng)格：像，但不一樣
屈臣氏銅鑼灣旗艦店
看到門頭“watsons”標(biāo)簽下黑色的底色，以及門店內(nèi)黑色金屬框的貨架，有沒有覺得似曾相識？沒錯，我們在2015年10月曾報(bào)道過當(dāng)時內(nèi)地的最新一代店鋪，正是類似的風(fēng)格。實(shí)際上，到今年年底為止，中國市場已經(jīng)有越來越多的屈臣氏舊店進(jìn)行了翻新，“工業(yè)風(fēng)”成為新型店鋪的主要風(fēng)格，無論在香港還是大陸，均是如此。
不過，這并不能說明大陸屈臣氏仿造香港店而生，中國區(qū)首席運(yùn)營官（COO）Kulvinder Birring有著自己的想法和行事風(fēng)格，大陸屈臣氏的店鋪風(fēng)格還會不斷更新。
而在香港，除最常見的店鋪類型外還有另外三種“個性鮮明”的店鋪，分別是：藥等健康服務(wù)Watsons Health（店內(nèi)有中醫(yī)診所服務(wù)）、高端彩妝護(hù)膚專門店BEAUTIQ by Watsons（針對更加注重美容與服務(wù)的年輕事業(yè)女性，并提供彩妝、美甲、手部護(hù)理等美容服務(wù)）以及母嬰店WatsonsBaby。目前這三種店鋪尚未進(jìn)入大陸市場。
藥品及保健品：香港屈臣氏的重點(diǎn)品類
在大陸，屈臣氏定位于“個人護(hù)理”零售店，以化妝品的銷售為主，同時提供生活相關(guān)的各色品類。
不過在香港，屈臣氏延續(xù)了1841年進(jìn)入香港時的“藥”定位，藥品和保健品占了相當(dāng)大的陳列，并有駐店藥劑師。據(jù)了解，除了處方藥以外，你可以在這里找到市面上大部分藥品。
既然定位在藥，那么藥品及保健品一定是屈臣氏關(guān)注的重點(diǎn)。實(shí)際上，我們在香港隨便走進(jìn)一家屈臣氏都不難發(fā)現(xiàn)，藥品及保健品的陳列幾乎達(dá)到了背柜區(qū)總陳列的二分之一。而在旗艦店中，屈臣氏則用了整整一層來銷售藥品和保健品。
玲瑯滿目的藥品和保健品
根據(jù)我們曾經(jīng)的報(bào)道，內(nèi)地屈臣氏的藥品和保健品總陳列僅為3個背柜，在店內(nèi)也處于次要陳列區(qū)，作為補(bǔ)充品類陳列。
從細(xì)分品類上來看，內(nèi)地屈臣氏的藥品大多由應(yīng)季藥品（如夏季需要的驅(qū)蚊水、薄荷膏等）和日常用藥（如創(chuàng)口貼、暈車藥、鼻炎噴霧等）兩大類組成。但在香港，藥品種類不僅多而且全面，包含中式藥油、止痛膏（貼）、心血管健康、兒童用藥等。
保健品方面，內(nèi)地屈臣氏的保健品大多針對女性顧客，以纖體產(chǎn)品、美容口服液、維生素為主，而香港屈臣氏中的保健品的受眾群更廣，比如老年人就可以在屈臣氏里買到心血管類的保健品，或者是靈芝、蟲草類的高端保健品。
面膜：日本、韓國、三地品牌為主
作為我國幾乎所有的化妝品零售店都非常重視的品類，面膜在大陸屈臣氏中不僅擁有足夠的陳列排面，并且通常會有一處相對的背柜或者中島陳列。
不過，在香港屈臣氏中我們看到，面膜的陳列大約只有大陸的30%左右。從品牌來看，日本、的面膜品類居多，大陸品牌微乎其微，而國內(nèi)火爆的韓國品牌，在有些店鋪中甚至擺在了下三排的位置。
在部分店鋪中，韓國面膜品牌并不起眼
雖然面膜陳列較小，但這不妨礙它銷售的火爆，畢竟香港代購和游客最愛的品類之一當(dāng)屬面膜。不過，我們也可以得出結(jié)論——在化妝品品類中，香港屈臣氏不會選擇給某一個品類“特殊待遇”，在這寸土寸金的地方，每個品類都足夠重要。
彩妝：品牌夠多，但銷售乏力
在大陸屈臣氏的最新一代GY店鋪中，彩妝被擺在了重要位置。GY店鋪不僅嘗試了自選式島柜的陳列方式，更在近期引進(jìn)了不少進(jìn)口彩妝品牌，旨在擴(kuò)大運(yùn)營彩妝品類。不過，在彩妝品類上起步較晚的大陸屈臣氏還沒有定下彩妝的發(fā)展模式，目前的業(yè)績表現(xiàn)也還不夠亮眼。
實(shí)際上，香港屈臣氏里的彩妝也一直賣得不好。一方面，品牌結(jié)構(gòu)單一，缺乏新穎、有特色的品牌；另一方面，香港地區(qū)也不乏彩妝銷售強(qiáng)勢的零售店和百貨專柜。在我們周六下午2點(diǎn)左右到店的時候，彩妝區(qū)幾乎沒有顧客駐足。
在旗艦店的二層，除了有美寶蓮、歐萊雅、露華濃、蜜絲佛陀等大陸屈臣氏的常見品牌之外，還有韓國品牌LUNA、日本品牌戀愛魔鏡、退出之后又重新用天貓旗艦店進(jìn)入大陸市場的露華濃，以及在大陸CS渠道運(yùn)營的妙巴黎，還有著名指甲油品牌OPI等。
在陳列方式上，不僅有背柜和中島，還有多點(diǎn)陳列的品牌和品類。比如美寶蓮的明星品類——睫毛膏，還有歐萊雅的熱門品類——口紅，均用端架特別陳列了出來。而所有的這些彩妝，基本都是以自選模式進(jìn)行銷售，在我們實(shí)地走訪時，沒有任何BA上前推銷。
不過，在不足80平方米的屈臣氏中，我們就很難再見到彩妝陳列了，頂多有一兩個堆頭擺放著指甲油或者眼影盤。所以說，即便在香港，彩妝對于屈臣氏也是有選擇的上架。
嬰童護(hù)理：商品種類齊全
雖然彩妝不好做，在大陸化妝品零售店渠道中，母嬰品類或許是目前最令人頭疼的品類之一了。即便它市場前景廣闊，但操作好并不容易。
相比之下，香港屈臣氏格外“大膽”。不僅有專門的母嬰店Watsons Baby，在銅鑼灣旗艦店的二樓，還開辟了“Nursery Care”嬰童護(hù)理區(qū)。消費(fèi)可以在這個卡通氛圍濃郁的地方買到來自全球各地的嬰童護(hù)理化妝品，還有奶粉、零食、玩具、紙尿褲等食品用品供你挑選。
實(shí)際上，即便在較小的普通屈臣氏，嬰童用品也在背柜區(qū)著重陳列了出來，細(xì)分品類齊全。在大陸，嬰童護(hù)理只作為補(bǔ)充品類陳列在中島區(qū)，僅有一個中島的四分之一。
門口堆頭：最好賣的都在這里
為了吸引客人進(jìn)店，不少化妝品零售店老板選擇在店門外堆放衛(wèi)生紙、洗衣液等日用品，或者是防曬霜這樣的應(yīng)季商品、好賣的面膜等化妝品作為引流品。
在大陸屈臣氏中，出于美觀或者是有關(guān)部門不允許等品觀君亂猜的原因，你很難看到屈臣氏會在門外擺放堆頭來引流。大部分屈臣氏選擇在正對著門口的端架、斗柜或者堆頭上擺放化妝棉、自有品牌的面膜等化妝品，或者折扣力度很大的活動商品來吸引客人。
到了香港，屈臣氏門口擺了啥？除了常規(guī)的衛(wèi)生紙和屈臣氏自有品牌礦泉水，我們還在一家店門口看到，花王蒸汽眼罩、韓國進(jìn)口面膜、自有品牌面膜、沐浴露和餅干等陳列其上。這些商品的共性非常明顯：折扣價(jià)、熱賣品、剛需品以及大家都愛的東西（零食）。
這樣的堆頭只表達(dá)了一個信息：最流行、最便宜的東西我們這里都有。
文化墻，零售店里的柔情
在香港屈臣氏銅鑼灣旗艦店，如果你順著樓梯從三層走到二層，一定會看到這樣一面墻：
照片里展現(xiàn)的，是韓國、馬拉西亞、新加坡、泰國、中國等多個國家及地區(qū)的屈臣氏店鋪及員工照片，有歷史感的做舊灰色墻面配合綠植的點(diǎn)綴和原木色的樓梯扶手，我們的腳步都慢了下來。作為零售巨頭，屈臣氏不僅限于要把貨賣給你，更希望傳遞他們的企業(yè)故事和文化。
同時，屈臣氏也不放過任何一個可以展現(xiàn)趣味和個性的地方，收銀臺旁邊的墻面上手繪出屈臣氏的會員福利，比起店員苦口婆心地賣卡，這樣的方式或許更具吸引力。
BA數(shù)量不多，顧客自主性更強(qiáng)
在我們曾經(jīng)的報(bào)道中，屈臣氏中國的最新決策中有這樣十分重要的一點(diǎn)：減少BA人數(shù)，以解決消費(fèi)者最為厭煩的推銷問題。
在品觀君去過的屈臣氏中，中國屈臣氏自選氛圍非常濃厚，主動上前推銷的BA少之又少。到了中國香港，我們看到200平方米的店鋪中同一時間僅有8個BA，另一個不足100平方米的小店里我們只看到了3個BA，其中也不乏男性BA。據(jù)了解，香港屈臣氏中的男BA多以彩妝師或者藥劑師的身份出現(xiàn)，有時候，男性BA給女性顧客的感覺會更加專業(yè)且有親和力。
圖中身著白大褂的店員即為藥妝品牌BA
雖然在香港屈臣氏中同樣出現(xiàn)了BA強(qiáng)行推銷某種商品的情況，但畢竟BA人數(shù)有限，購物環(huán)境還是會輕松許多。
便民式服務(wù)：把細(xì)節(jié)做到顧客心里
雖然屈臣氏BA不多，但也有意在服務(wù)上創(chuàng)造新模式。
在2015年8月的報(bào)道中，香港屈臣氏網(wǎng)上商店開通了送貨業(yè)務(wù)，即香港本地顧客購買超過300港元物品即可獲得免費(fèi)送貨上門服務(wù)；不僅如此，內(nèi)地的顧客也可以通過屈臣氏香港網(wǎng)站購買香港的貨品，超過500港幣即可享受免費(fèi)送貨服務(wù)，預(yù)計(jì)3至5日可送達(dá)國內(nèi)一線城市。這次，我們的確在旗艦店中看到了這樣一塊電子顯示屏，你既可以在網(wǎng)上購買后進(jìn)店取貨，也可以在網(wǎng)上購買，派送到家，十分方便。
除此之外，屈臣氏旗艦店中還提供充電站、洗手間、育嬰室等便民配套設(shè)施，并在門口的玻璃櫥窗上做出友情提示。我們不妨假設(shè)一下，如果一位手機(jī)突然斷電的客人進(jìn)店為手機(jī)充電，充完之后，她會不會繼續(xù)在店內(nèi)逛逛呢？顯然，就算她沒有這個意愿，店內(nèi)的動線設(shè)計(jì)也會讓她逛上一圈，如果正好看到心儀的物品，交易也自然達(dá)成。
體驗(yàn)式服務(wù)：不走尋常路
除了這些便民設(shè)施，屈臣氏香港旗艦店還玩了一把“高端”——與星級發(fā)型師 CK Wong團(tuán)隊(duì)合作，攜手打造出全香港首間Watsons Glam by Steam，提供剪發(fā)、時尚造型及晚妝發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)，收費(fèi)由180港幣至350港幣不等。這種概念化的嘗試，其實(shí)就是屈臣氏對服務(wù)和體驗(yàn)的表達(dá)。
實(shí)際上，早在2014年年底就有報(bào)道稱，屈臣氏已經(jīng)在藥品品類上做了“體驗(yàn)式服務(wù)”，即在部分門店中增加中醫(yī)門診服務(wù)。除了中醫(yī)駐診，還會安排營養(yǎng)師、藥劑師及中醫(yī)師在店鋪提供或診癥服務(wù)，服務(wù)更包括診癥、針灸及拔罐等，收費(fèi)由65港幣至440港幣不等。
據(jù)屈臣氏高層證實(shí)，屈臣氏的中醫(yī)門診服務(wù)可以為購物服務(wù)增值，而且中醫(yī)門診服務(wù)都很科學(xué)化，例如用電腦系統(tǒng)儲存病歷及執(zhí)藥，希望藉此吸引年輕客人。
總的來說，香港屈臣氏依然有不少地方值得零售店們學(xué)習(xí)，想知道更多細(xì)節(jié)，有機(jī)會親自去看看吧~
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